クレームを味方にする

毎度、池ちゃんです。

今日はクレーム処理について。

クレームを言ってくる人には2種類の人があります。

1つ目はただ単に気に食わない、不具合に腹が立った、誤解、言いがかりなどの感情的な悪いクレーム。

2つ目はこの商品の不具合や、サービスの悪さを知って改善してほしいと考えてくれている良いクレームです。

どちらも受け取り側にとっては嫌なクレーマーとしか映らないかもしれません。

お客様の思いとは裏腹に受け取り手(我々)にとっては嫌な、憂鬱なものです。

しかしながら、クレームと考えずアドバイスと考えればどうでしょう。

貴重な時間を割いて、我々のためにアドバイスをしてくれているのだと考えれば。

よく飲食店でお客様の声というアンケートが置いてあります。

あれは自分たちのサービスに自信があるし、さらに向上したいという想いがあります。

反対に、自分たちのサービスに自信がない、自分たちのサービスが最高だと考えているお店にはアンケートは置いていません。

余計なことは言わないでということです。

わたしの妻は飲食店に行くと必ずアンケートを書きます。

しかも、私が驚くほどびっしりと。

しかし、毎月そのアンケートの景品が当たります。お店にとっても貴重な存在なのかも。

次にそのお店に行くと、気なっていたことは改善されています。

指摘した方も気をよくして、良かったことも書いていきます。

お店の励みにもなります。

ガソリンスタンドでも、超大型店舗で強引な売り込みをしている店があります。

エンジンオイル、フラッシング、ATF交換など一回で数万円の請求になることもありました。

ガソリンの利益が0であってもその他の収益で直接経費を賄い、経営が成り立つ店舗です。

根柢の考えにお客はどんどん入れ替わっているので、売り方に不満を抱いて去っていくお客があっても、お客は常に入れ替わ

っているので気にしなくてもいいというのが、当時の店の幹部の考え方でした。

店にとっては大多数のお客様の中の1人、でもお客様にとっては唯一のお店なのです。

良いことは1人に伝えても、人間は悪いことは5人に伝えるものなのです。

現在、そのお店はみんな......。。

私は今までにも何百というクレームに対応してきましたが、最終的にお客様がいつも言うのは決まって

「従業員の対応が悪かった。」です。

クレームは初期対応が悪いと最後までこじれます。

これはまずいと思ったら必ず、電話を入れ、会って顔を見て話します。

人間は面と向かって話せば無茶なことは言えなくなるものです。

ところが、ネットとかになると顔が見えない相手にはむちゃくちゃ言ってきますよね。

やはり相手に付け込まれないこと、隙を与えないことが重要です。

上げ足を取られないように言動にも十分注意を払いましょう。

でも最初から相手をクレーマー扱いしないように、本当にこちらにも非がなかったか振り返ってみましょう。

儲かればもうかるほど謙虚に。

 

 

 

 

 

 

 

 

2 件のコメント

  • こんばんは、量が多ければ多いほどクレーム対応が希薄になっていたのでらきちんとしていくようにします!悪いことはすぐに伝わりやすいですので気をつけようと思います。貴重な考え方ありがとうございます!

    • 大川さん、こんばんわ。
      コメントありがとうございます。
      周りをイエスマンだけにすると居心地はいいですけど、裸の王様になってしまい、何も大切なものが見えなくなってしまいます。
      自分のために苦言を呈してくれる人も中にはいる事だけは忘れないようにしたいですね。
      ありがとうございました。

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